Чат поддержки или телефон горячей линии — что выбрать?

Итак, посетитель сайта просматривает очередную страницу и собирается что-то уточнить лично – характеристику товара, цены или особенности оказания услуг. В его распоряжении – звонок на номер горячей линии. Дальше действия идут по известному сценарию:

1. Человек берет телефон, звонит, слышит одну за другой музыкальные композиции. Наконец на связи оператор, который отвечает на вопрос сразу или переадресует звонок второму оператору и так далее до получения ответа.
2. Человек, предвкушая ожидание, необходимость озвучивания проблемы (может, даже неодноразового) и довольно долгого отрыва от другой деятельности, ищет ответ в другом месте или просто переходит на другой сайт.

Добавим к этому сложность отслеживания телефонных звонков, невозможность единовременного обслуживания нескольких клиентов, отсутствие текстовой истории общения.

 Теперь посмотрим, что получается в случае использования чата поддержки:

1. Консультант быстро открывается, также быстро закрывается. Сообщения писать легко, а прекратить разговор можно в любой момент.
2. В переписке человек не стесняется и общается неформально. Письменный вопрос и ответ можно заранее обдумать и сформулировать.
3. Термины и названия можно написать максимально точно, а на слух они не всегда правильно воспринимаются.
4. История переписки сохраняется и может пересылаться клиенту по почте.
5. Оператор чата обслуживает одновременно нескольких клиентов сразу, а работа в нем не требует отдельного сотрудника – ответить на вопрос может любой штатный менеджер.
6. Кроме этого, в чате возможен авторежим, когда на запрос клиента отвечает робот – оперативно и круглосуточно.

Если основная целевая аудитория сайта – технофобы либо люди, не умеющие работать с чатом, то телефония станет лучшим решением. Телефон хорошо работает в крупных онлайн-магазинах и компаниях со сложными услугами. Он добавляет «трастовости» и солидности.

Однако горячие линии с их проблемами уже уходят в прошлое, уступая место более современному и удобному маркетинговому инструменту – онлайн-консультанту. Быстрый и гибкий, он нравится обеим сторонам – продавцам услуг и их клиентам. Его просто ориентировать на повышение прибыли, а имеющиеся недостатки решаются элементарным изменением настроек.