Как правильно консультировать в онлайн-чате

Если верить статистике, полученной Website Builder, то ответа ожидают не более 60 секунд.

Если не хотите верить официальным исследованиям, можете проверить среднюю продолжительность пребывания пользователя на вашем сайте. Если посетитель находится на нем не более трех минут, то вывод следующий: если время ожидания превысит 5 минут, пользователь уйдет с ресурса и вряд ли вернется к нему снова.

Говоря о работе онлайн-чатов, об отложенном ответе и речи не может быть. Оперативный ответ считается ключевым конкурентным преимуществом, поэтому этот параметр не стоит оставлять без внимания.

Чтобы не потерять потенциального покупателя, рекомендуем ознакомиться с некоторыми полезными советами.

Как только клиент отправит вопрос, в программе оператора появится соответствующее уведомление. Его необходимо обработать как можно быстрее, желательно в течение 15 секунд.

Для удобного приема заявок можно настроить комбинацию горячих клавиш.

Приветствие даст пользователю понять, что его вопрос не остался без внимания, и он может рассчитывать на конструктивный диалог. Избегайте сухого "Здравствуйте".

Подготовьте ответ заранее

В чате есть доступ просмотра печати. То есть консультант сможет увидеть, что пишет клиент, еще до отправки. Уже на этом этапе можно начать подготовку ответа.

Эту функцию нужно использовать аккуратно, чтобы не отправить ответ еще до получения вопроса. Преждевременный ответ будет выглядеть некстати.

Если для поиска решения нужно дополнительное время, попросите клиента подождать. Клиент должен понять, что время будет направлено на поиск ответа на его вопрос. Предупредите, что вернетесь в ближайшее время.

Приведем несколько примеров:

• я уточню информацию по вашему обращению и обязательно вернусь с ответом через некоторое время;
• не покидайте чат, я отвечу через несколько минут;
• в это время операторы могут отвечать немного дольше;
• дайте нам ** минут, чтобы мы могли решить ваш вопрос;
• несколько минут;
• оставайтесь, пожалуйста, в чате, я уточню информацию для вас.

Чтобы чем-то занять пользователя во время ожидания, задайте ему вопрос, требующий уточнения.

Если вы видите, что клиент не желает ждать и просит вас поспешить, уточните свои действия. Например: "Мне нужно несколько минут для уточнения информации у старшего менеджера". Так человек поймет, что вы на самом деле пытаетесь решить его проблему и, скорее всего, проявит лояльность.

Если решение требует более 10 минут, попросите пользователя оставить свои контактные данные для обратной связи (адрес электронной почты или номер телефона). Это позволит вам повысить шансы успешной сделки, даже если клиент покинет сайт.

В чате есть готовые ответы, а также персональные подсказки.

Шаблонные фразы доступны для всех операторов.

Сформулируйте список самых частых вопросов и подготовьте ответы на них. Этим списком вы можете поделиться с коллегами.

Удобно то, что фразы сортируются в алфавитном порядке. Для часто используемых фраз можно настроить горячие кнопки.

Алгоритм онлайн-чата напишет типовые фразы вместо вас. Для этого и предусмотрены всплывающие подсказки. Часто используемые фразы можно вызвать, так как они сохранены в приложении. Для этого достаточно начать вводить первые буквы. Опция работает только с одного устройства.

С помощью данной опции вы сможете предоставлять пользователям развернутые ответы и экономить время. С опытом вы накопите индивидуальную выборку ответов, что позволит оптимизировать работу с приложением.

Например, если пользователь пишет: "Вы правильно меня поняли". Отвечайте: "Да, данные приняты верно". Не нужно дублировать полученное сообщение.

Для этого можно воспользоваться готовой или собственной интеграцией. Вам больше не придется тратить много времени на поиск профиля. Для доступа к информации о клиенте достаточно будет открыть его карточку через CRM.

Каждый ваш консультант сможет выставить счет прямо через чат. Это удобно, так как клиент сможет мгновенно произвести оплату заказа без необходимости перехода в сторонние источники.

Онлайн-чат можно синхронизировать с популярными платежными системами.

1. Проведите обучение, воспользовавшись рекомендациями, приведенными выше.
2. Чтобы повысить скорость набора текста, отправьте своих сотрудников на курсы слепого набора. После этого скорость работы увеличится как минимум вдвое.
3. Предложите систему бонусов и вознаграждений за количество заказов, оперативность и качество обслуживания.
4. Если операторы часто покидают рабочее место, настройте в приложении перерыв в автоматическом режиме.
5. Обеспечьте возможность использовать мобильную версию онлайн-чата, если нужно уйти от стационарного устройства.

Удерживающая фраза может быть:

1. Обычной текстовой. Выскакивает как системное уведомление после обращения клиента в онлайн-чат, если операторы не подтверждают запрос в течение указанного времени.
2. Просьбой оставить адрес электронной почты. Эффективный инструмент для удержания потенциального покупателя. Вы можете вернуть клиента, ответив немного позже на имейл.

В онлайн-чате доступна опция авторизации клиентов через соцсети. Это удобно, если нужно продолжить диалог вне чата. Например, вы можете общаться в мессенджере Фейсбук или Вконтакте. Также можно настроить общение через другие мессенджеры. Оператор будет продолжать общение в том же диалоговом окне приложения.

Оперативность ответа – безусловно, важный показатель, чтобы клиент не ушел к конкуренту, но не единственный.

Привяжите командный электронный ящик к приложению оператора, настройте пересылку на сгенерированную почту. Таким образом вся входящая корреспонденция с вашего имейл будет дублироваться в приложении онлайн-чата.

Отвечайте оперативно, четко и конструктивно. Если у вас нет необходимости перенаправлять все полученные письма, воспользуйтесь настройкой фильтра (например, по слову – перенаправлять письма, в которых содержится слово "купить").

Вы можете вернуть посетителя, который уже покинул сайт. Для этого достаточно отправить ему письмо на электронную почту из приложения онлайн-чата. При необходимости можно прикреплять изображения и другие файлы.

Краткое руководство для операторов:

• отвечаю в течение 15 секунд;
• приветствую клиента в первом сообщении;
• удерживают диалог с клиентом, если нужно время для уточнения информации и поиска ответа;
• использую шаблонные ответы;
• наблюдаю за пользователем, готовлю ответ еще до того, как он отправит сообщение (но не отправляю его раньше).

1. Предложите систему мотиваций, бонусов и премий за качественное и быстрое обслуживание клиентов.
2. Воспользуйтесь автоматическим переходом на паузу прямо в приложении.
3. Попросите сотрудников использовать мобильное приложение во время их отсутствия за ПК.
4. Настройте фразу для удержания клиентов.
5. Дайте возможность пользователям авторизоваться через соцсети.
6. Синхронизируйте чат с системой CRM.
7. Верните клиента путем отправки письма на e-mail.

Желаем удачи!