Как правильно выбрать менеджера для работы с онлайн-чатом

Менеджер онлайн-чата – человек, который первым контактирует с потенциальным клиентом или призван помочь ему в сложной ситуации. Важно, чтобы клиент остался доволен, причем не только приятным общением, но и реальным результатом. Потому, подбор кандидатов на должность онлайн-консультанта – ответственная задача.

Менеджер онлайн-чата в обязательном порядке должен демонстрировать клиентоориентированность компании. Главные качества такого сотрудника – это:

• стрессоустойчивость;
• усидчивость и внимательность;
• грамотность, включая отсутствие опечаток при быстром наборе текста;
• вежливость – в любой ситуации;
• идеальное знание продуктов компании;
• умение вести информативный диалог, уточнять у человека его потребности.

В этом списке есть вещи, которым можно научиться. Изучить приемы ведения диалога, особенности продукта, ввести в привычку выявление реальных потребностей клиента не составит труда. 

Но есть и качества, которыми кандидат должен обладать изначально, еще до вступления в должность и прохождения соответствующего обучения. Главное из них – вежливость. Это черта, развить которую за пару недель невозможно.

Вторая важная характеристика – грамотность. Вам необходим человек, не слишком испорченный соцсетями: там можно писать без точек, заглавных букв, запятых. Сотрудник, который общается грамотно и не допускает ошибок при переписке, сформирует положительное впечатление о профессионализме сотрудников в вашей компании.

Стрессоустойчивость в рассматриваемом случае – это умение не принимать негатив клиентов на свой счет. Важно определить проблему клиента и предложить варианты ее решения. Профессиональная работа онлайн-консультанта позволит улучшить работу конкретного менеджера или даже всей компании.

• Во время собеседования люди обычно контролируют свое поведение и стремятся показать те качества, которые нужны работодателю. С другой стороны, когда раздается звонок с незнакомого номера, человек ведет себя естественно. Поэтому для сотрудника, который будет обзванивать кандидатов, приглашая их на встречу, стоит составить чек-лист.
• Грамотность менеджера онлайн-чата можно проверить непосредственно в переписке. Вы оцениваете не скорость набора, а способность перечитать сообщение перед отправкой и при необходимости его исправить. В процессе работы менеджер сможет исправлять свои сообщения, но слишком часто прибегать к такой возможности онлайн-чата не стоит.
• Внимательность и усидчивость опытный специалист по подбору персонала видит сразу. Со стрессоустойчивостью сложнее. Возможный вариант отбора кандидата – тестовое задание, чат с сотрудником компании, который выступает в роли клиента.

Хороший онлайн оператор способен поднять продажи компании, грамотно и ненавязчиво предлагая продукцию и не допуская оттока потенциально лояльных клиентов. Его труд – отличная поддержка работы отдела маркетинга.