Как ускорить работу оператора чата

Конкуренция на современном рынке товаров/услуг стремительно растет, соответственно растут и запросы клиента. Обратившись к вам, потенциальный потребитель ожидает незамедлительного ответа, и если его не последует, он просто уйдет к конкуренту. Как ускорить обработку заявок в чате и не потерять клиента — читайте в статье. Ваш сайт будет работать на вас в режиме 24/7.

Скорость ответа зависит от способа обращения. Например, если речь идет об электронном письме, у вас есть время до конца дня. Но если человек обратился посредством чата, он рассчитывает получить незамедлительный ответ.

Оптимальное время ответа — до 15 секунд. В загруженные часы операторы не могут обработать огромный поток обращений. Чтобы минимизировать негатив потенциального потребителя, советуем поступить следующим образом: извинитесь, попросите собеседника оставить контактные данные для обратной связи, чтобы связаться с ним в течении дня.

Преимуществом такого подхода является то, что человек спокойно дождется обработки своего обращения, а вы сможете предоставить качественный ответ после снижения загруженности.

Клиенты знают, какие вопросы требуют срочного рассмотрения, а какие – нет. Клиент может снисходительно отнестись, если менее срочный вопрос будет рассмотрен не сразу. Вам необходимо научиться выделять срочные вопросы из общего потока, чтобы обработать их в первую очередь.



Срочным вопрос считается в том случае, если замедление ответа приводит к падению прибыли клиента.

Для того чтобы менеджеры научились верно расставлять приоритеты обращений, рекомендуем воспользоваться базами знаний и регулярным обучением операторов.

Сформулируйте шаблонные ответы на часто задаваемые вопросы. Готовые ответы на типичные вопросы позволят сократить время обработки обращений. Кроме того, такое решение позволит добиться одинаковых ответов всех операторов — это неоспоримый плюс для компании.

Кроме того, шаблоны позволят повысить объем обработанных обращений, особенно если речь идет о работе в час-пик.

Если таких шаблонов будет много, их необходимо разбить на категории, дополнить тегами, комментариями. 

Важно! Следите за актуальностью базы знаний.

Держите под контролем нагрузку в час-пик. Оперативность работы менеджера — важный показатель качества сервиса в глазах клиентов.

В следующих случаях следует быть готовым к пиковым нагрузкам:

• запуск нового тарифа/опции;
• изменения ценовой политики;
• в канун праздников, когда у клиентов много вопросов относительно рабочего графика;
• начисление средств по бонусной программе;
• получение новой линии товаров;
• начало учебного года в заведении онлайн-обучения 

Выше перечислены темы вопросов, которые появляются в определенный промежуток времени: вы знаете сценарии, поэтому можете подготовить ответы заранее. Кроме того, вы можете заблаговременно распределить загруженность менеджеров.

К примеру, если в ночное время загруженность низкая, а в утренние часы количество заявок возрастает вдвое, уделите внимание оптимизации работы в утренние часы.

Что можно для этого сделать:

• поставить дополнительного работника на утреннюю смену;
• уведомить клиента о том, что обращение может обрабатываться дольше в утреннее время;
• провести анализ содержания обращений, на основании чего обеспечить равномерное распределение нагрузки.

В чате можно разместить специальную форму заказа звонка. Это настоящая палочка-выручалочка оператора. Во многих случаях это единственное верное решение для предоставления качественного сервиса.

Такое решение позволит принимать обращения в любое время, даже ночью, и сгладит пиковую нагрузку, когда оператор не может ответить немедленно.

Воспользовавшись этой функцией, вы сможете оставить сообщение о повышенной загруженности менеджеров.

Для поддержания качественного сервиса необходимо регулярно следить за скоростью работы команды поддержки. Для этого нужно рассматривать жалобы клиентов (если есть), просить оценить работу оператора (например, по 5-балльной шкале). Этот пункт можно добавить по окончанию диалога в чате. Если жалобы отсутствуют, значит ваши операторы хорошо справляются со своей работой. 

Чтобы повысить степень доверия клиентов, рекомендуем реализовать возможность в любой момент обратиться непосредственно к управляющим компании. Для этого можно дополнить сайт формой для составления жалоб.