Повышаем конверсию лендинга с Me-Talk

Большинство предпринимателей уже успели оценить эффективность онлайн-консультантов. Но желаемого результата можно добиться только при условии грамотного использования.

Онлайн-чаты уже не считаются чем-то суперсовременным, поэтому ими сложно кого-то удивить. Они присутствуют на большинстве сайтов, позволяют потенциальным покупателям делать правильные решения. Кроме того, они повышают продажи, минимизируя число отказов. Этот инструмент не менее актуален для изучения целевой аудитории.

Это подтверждено статистикой. Согласно проведенным исследованиям, с помощью онлайн-чатов можно значительно улучшить результаты.



Например, если еще шесть лет назад помощь онлайн-консультантов использовали не более 38% покупателей крупных маркетплейсов, то сейчас этот показатель увеличился до 58%.

Если верить данным, полученным маркетологами Me-Talk, онлайн-взаимодействие считается наиболее предпочтительным средством коммуникации (так считают клиенты). Показатель удовлетворенности превысил 90%.

В пользу голосового общения проголосовало 88%, электронной корреспонденции и форм на сайте – 85%. Связь через соцсети, как показала статистика, менее популярна.

Результаты исследования крупнейшего маркетплейса Emarket подтвердили то, что онлайн-консультирование позволяет увеличить продажи в среднем на 38%.

Многие представители целевой аудитории предпочитают получить ответ в письменной форме посредством онлайн-чата, не желая тратить время на телефонное общение, переписку по электронной почте либо заполнение форм. Это самый быстрый и удобный канал для связи.

Даже предисловия достаточно для того, чтобы понять преимущества рассматриваемого инструмента.

Онлайн-чаты бывают двух видов:

1. Неактивные. Для их открытия пользователю нужно кликнуть на соответствующий значок.
2. Активные. Такие открываются с учетом действий пользователя, продолжительности пребывания на сайте. Часто дополняются анимацией и звуками для привлечения внимания аудитории.

Пассивные чаты работают по принципу консультантов. Они готовы проконсультировать, но только после обращения к ним. Минус заключается в том, что многие пользователи просто покинут сайт, не выполнив целевого действия.

Активные действуют более радикально. Они автоматически реагируют на потребности посетителей, первыми предлагают помощь. Они делают все, чтобы подвести клиента к покупке. Грамотное оформление таких чатов подразумевает поиск золотой середины. Помощь не должна выглядеть навязчиво, но должна подтолкнуть посетителя к покупке.

Как правило, онлайн-чаты положительно сказываются на конверсии. Иногда случается и наоборот. 

Внедрение консультанта в интернет-магазине верхней одежды позволил компании Monetate поднять сумму среднего чека на 3%. Во время использования инструмента в тестовом режиме прибыль удалось увеличить на 20 000 долларов.

Тест, проведенный компанией VWO, продемонстрировал повышение числа регистрации на 31%.

Есть и отрицательный пример. KISSmetrics проводили тестирование онлайн-консультанта в трех разделах сайта: Характеристики, Покупатели, Цены.

После внедрения инструмента упало число регистраций (на 8,59%), а на следующем этапе конверсия стала ниже на 22%!.

Почему так произошло? Вероятно, дизайн чата и поля были не доработаны. Но это не единственная причина. Маркетолог и эксперт по конверсии Крейг Салливан проводил анализ связи онлайн-чата с конверсией.

Целью экспериментов было подтверждение либо опровержение того, что онлайн-чат:

• повысит конверсию;
• минимизирует издержки клиентской поддержки;
• повысит качество поддержки.

Результаты показали, что каждая гипотеза оказалась ложной:

1. Существенных изменений конверсии зафиксировано не было.
2. Издержки клиентской поддержки не оптимизировались.
3. Продуктивность деятельности не увеличилась ввиду того, что посещения сайта не были равномерными, что привело к чрезмерной нагрузке поддержки в определенные промежутки времени и наоборот.

Несмотря на полученные результаты, Крейг говорит в пользу онлайн-чатов. Дело в том, что их важно применять грамотно и к месту.

К примеру, их целесообразно использовать на первых порах развития стартапов, когда фидбек аудитории играет первостепенное значение. Кроме того, они уместны на этапе принятия решения о покупке.

Это те моменты, когда такая поддержка способна развеять сомнения и подтолкнуть клиента совершить сделку.

Мы подвели к тому, что для эффективности онлайн-чата недостаточно просто установить его и закрепить за ним ответственного работника. Это серьезный инструмент, требующий тщательной подготовки персонала, разработки бизнес-стратегий. Если вы ориентированы на результат, важно изучить целевую аудиторию, проработать все возможные сценарии.

Если верить результатам опроса Software Advice, то:

• 56% уже успели воспользоваться онлайн-чатом на сайте;
• 49% считают онлайн-чаты более предпочтительными, чем другие средства коммуникации, когда речь идет о небольших покупках в интернете, что касается более глобальных покупок, 74% опрошенных выбирают общение по телефону;
• 56% аудитории возрастной группы 18–34 лет чаще используют чат, чем телефон, а среди клиентов за 35 этот показатель составляет 27%.

В опросе приняло участие более 300 человек, но результаты явно указывают на то, что онлайн-чаты предпочитает аудитория младшей возрастной группы.

Все дело в преимуществах:

• это быстро (но только при условии правильно организованной службы поддержки);
• это удобно;
• имеется доступ к архиву сообщений;
• просто использовать, не отрываясь от дел, что особенно важно для занятых людей.

Стоит принять во внимание, что молодое поколение предпочитает решать все дела через интернет. Если в вашей ЦА преобладают молодые люди, то без онлайн-консультирования не обойтись. Это именно тот инструмент, который отвечает их потребностям. Предоставьте им возможность получать ответы на вопросы без дополнительных звонков, почтовых сообщений.

Если ваша ЦА старше 30–35 лет, и вы занимаетесь продажей дорогостоящих товаров/услуг, то онлайн-консультирование не принесет ощутимой пользы. Но попробовать все же стоит, поскольку каждый случай индивидуален.

Выше мы рассмотрели несколько кейсов. На их примере можно понять, что в некоторых случаях онлайн-чат приводит к оттоку потенциальных покупателей.

Дело в том, что клиентов может отталкивать даже неправильно наполненный чат, непродуманный дизайн.

Например, если чат открывается сразу после входа на сайт, это будет выглядеть слишком навязчиво. Давайте вспомним надоедливые поп-апы на множестве веб-ресурсов. Приятного мало.

Если представитель вашей компании отвечает слишком долго (дольше 10 минут), это также сыграет против вас. Скорее всего, клиент уйдет к конкуренту.

Предлагаем несколько рекомендаций, которые важно принять во внимание для того, чтобы ваш онлайн-консультант приносил пользу.

Подготовка работников для предоставления онлайн консультаций

Эффективность напрямую связана с уровнем подготовки того, кто отвечает на вопросы. Если ваш менеджер не понимает потребности целевой аудитории, то вряд ли он сможет правильно ответить на вопрос, подтолкнуть посетителя к покупке.

То же самое случится, если один сотрудник получает слишком большое количество запросов. Он не сможет справиться со всеми вопросами, в итоге пострадает качество.

В результате вы теряете потенциального клиента.

В первую очередь рекомендуем обратить внимание на скорость ответа.

Представим: вы ищете что-то в интернете, заходите сразу на первые сайты, которые выдал поисковик. Вы хотите подобрать подходящий товар, сравнить стоимость, условия покупки.

На этом этапе у вас возникает вопрос, требующий незамедлительного ответа. Вы пишете его сразу нескольким консультантам на всех сайтах.

Компания 1 отвечает на протяжение 15 секунд (первый контакт установлен), ответ от компании 2 приходит спустя 2 минуты (за это время вы начали переписку с менеджером компании 1). Ответ от компании 3 приходит через 6–7 минут – уже не актуально. Вы уже идете по воронке продаж компании 1 и 2.

Посмотрите сами. На графике наглядно продемонстрировано снижение степени удовлетворенности с учетом ожидания.

Это значит, что ответ в онлайн-чате должен прийти не позднее, чем через 50 секунд. В противном случае будьте готовы к тому, что прибыль получит ваш конкурент, как и конверсию.

Совет: займитесь обучением персонала. Они должны знать психологию целевой аудитории, разбираться в реализуемых товарах/услугах. Кроме того, распределите нагрузку с учетом часов максимальной и минимальной загруженности.

Важно разместить чат на страницах, которые непосредственно задействованы в принятии решения (например, корзина, карточка товара, способы оплаты).

Вопросы могут быть связаны с условиями доставки, стоимости, графиком отправки. В таких разделах уместно разместить функцию онлайн-консультирования.

Кроме того, посетитель должен видеть окно чата, но оно не должно препятствовать просмотру информации на странице. Не рекомендуем прятать иконку, она должна быть в открытом доступе. Чем проще ее будет найти посетителю, тем больше шансов превратить его в лояльного клиента.

Специалисты рекомендуют размещать виджет справа либо слева (с учетом интерфейса). Такой вариант считается универсальным и гармонично вписывается в дизайн.

Важно, чтобы виджет не перекрывал информацию о ценах, контактах. Не менее важную роль играет оформление – дизайн чата должен гармонично сочетаться с сайтом (речь идет о цветовой гамме, шрифтах, дизайне).

Если вы заранее подготовите шаблоны ответов, скорость обработки станет в разы быстрее. К таким ответам относится информация о доставке, графике, ценах.

Быстрая реакция существенно ускорит процесс взаимодействия с потенциальным покупателем.

Примечательно, что в онлайн-чатах чаще всего задают типовые вопросы.

Что получите вы?

Вы оптимизируете работников службы поддержки, что позволит им уделить больше внимания сложным и нестандартным обращениям.

Совет: используя шаблоны, позаботьтесь, чтобы общение не было слишком формализованным. Это может оттолкнуть клиента.

P.S. Шаблон можно адаптировать под конкретную ситуацию перед отправкой. Это быстрее, чем каждый раз писать одни и те же сообщения.

Почему это важно для них?

Они в любой момент смогут вернуться и повторно прочитать информацию, если нужно. Если же вы удалите историю, то придется отвечать на те же вопросы повторно. Многие пользователи не станут обращаться и просто покинут сайт.

Совет: создайте и ведите клиентскую базу. Сохраняйте адреса электронной почты тех, с кем общались. Вы можете попросить передать адрес лично либо создать для этого специальную форму.

При наличии мейла вы можете предложить клиенту продолжить переписку по электронной почте. Многие клиенты предпочитают общаться посредством виртуальных мессенджеров (вайбер, телеграм), поэтому не лишним будет запросить номер телефона.

Кстати, написать на почту или в мессенджер можно даже в том случае, если посетитель покинул сайт по причине задержки ответа. Часть таких посетителей возвращаются.

Для вас это не менее важно, и вот почему.

Информация, которую вы получаете в переписке, несет огромную смысловую нагрузку. Дело в том, что таким образом вы можете узнать то, о чем никогда не расскажет Гугл Аналитика или Яндекс.Метрика. Речь идет не о количественных данных, а о качественных. Как говорится: из первых уст.

Вы сможете периодически просматривать архив сообщений с ЦА, что позволит вам глубже изучить интересы и потребности, оценить динамику, собрать часто задаваемые вопросы, понять их "слабые места" и в результате направить усилия на решение их проблем.

Если вы будете владеть всей этой информацией, у вас появятся стратегии по улучшению веб-ресурса, торгового предложения.

Многие успешные компании задают вопросы своей ЦА:

1. Что мешает вам совершить покупку?
2. Есть ли что-то, что, по вашему мнению, нам нужно улучшить?
3. Как вы о нас узнали?
4. Получили ли вы ответ на свой вопрос?
5. Что наиболее важно для вас в нашем торговом предложении?

Такие вопросы можно задавать в форме короткого тестирования, предоставляя готовые ответы.

Так или иначе, чем ближе вы к своей целевой аудитории, тем выше шансы повысить конверсию и превратить посетителя в потенциального покупателя.

Важно! Описывайте товар на языке клиента. Это также положительно скажется на уровне доверия.

Если верить статистике, полученной Zendesk, существует тонкая связь между лояльностью и количеством сообщений. Чем больше обращений получат ответ, тем выше будет удовлетворенность.

Активное общение в онлайн-чате, быстрые ответы способствуют формированию положительного впечатления о компании на подсознательном уровне. Это значит, что шансы успешной сделки возрастают.

Это две важные техники, позволяющие увеличить сумму чека.

Чтобы обучить персонал этим техникам, могут потребоваться дополнительные затраты на обучение. Но с учетом долгосрочной перспективы эти затраты окупятся с лихвой.

Если оператор просто ответит на вопрос клиента, то последний может уйти. Чтобы удержать посетителя, важно не упустить его, даже если интересующего товара нет в наличии. Возможно, он решит воспользоваться похожим предложением.

Попросите оставить свои контакты, чтобы уведомить о появлении интересующего товара.

Людям важно понимать, что с ними разговаривает реальный человек. Поэтому имя, фамилия и фото должны быть доступны. Это положительно скажется на доверии. Любой онлайн-консультант может отвечать от своего имени, со своим фото.

Не обязательно ставить аватарки с голливудскими селебрити, не имеющими к вашей компании ни малейшего отношения. От выдуманных имен тоже лучше отказаться. Это никому не нужно. Чем ближе вы к клиенту, тем лучше.

Для чего это нужно?

Представители консультационной службы смогут получить больше данных о посетителях. Так, информация о предыдущих заказах позволит персонализировать последующую переписку. Потенциальным клиентам это льстит.

Чат Me-Talk можно интегрировать со сторонними системами. Если посетитель вашего сайта оставил заявку, телефон или E-mail в форме виджета чата Me-Talk, его контакты автоматически сохраняются CRM.

Собирайте информацию о посетителе в режиме реального времени, затем используйте эту информацию в корреспонденции.

С помощью некоторых сервисов можно получать следующую информацию:

• устройство, которое использует посетитель;
• геоданные;
• откуда выполнен переход (например, активная ссылка на стороннем сайте, публикация в фейсбук);
• запрос поискового браузера;
• используемый браузер, ОС.

Этого будет достаточно, чтобы сформулировать актуальное предложение для конкретного посетителя. Например, по поисковому запросу вы сможете помочь человеку выбрать необходимый товар. Каждому будет приятно, если ему предложат именно то, что он искал две минуты назад в Гугле.

Есть определенная категория посетителей, которая не пишет в чат. В таком случае вы можете вступить в разговор первыми. Например, если человек ищет шлифмашину, вы можете вместо стандартного вопроса: "Могу ли я вам чем-нибудь помочь?" использовать другое: "Хотели бы вы подобрать качественную шлифмашину по доступной цене?".

Если стандартный вопрос не несет пользы и может остаться без внимания, то за вторым, скорее всего, последует ответ. Все дело в релевантности.

Кроме того, не каждый человек может правильно задать вопрос. Инициатива онлайн-помощника будет абсолютно уместна.

В каждом разделе сайта должен присутствовать подходящий текст для приглашения в чат. Если карточку товара просматривает посетитель, который выбирает подходящий товар, то в корзину входит уже тот, кто нашел подходящую позицию и находится за шаг от покупки.

Онлайн-консультанты несут неоспоримую пользу. Как и все маркетинговые инструменты, они требуют комплексного подхода и грамотного использования. По всем вопросам вы можете обратиться к нашим специалистам.