Как ни старайся, но угодить абсолютно всем невозможно, и это естественно. Но некоторые клиенты высказывают недовольство качеством сервиса или продуктов слишком резко. Работа с негативом — один из ключевых моментов бизнес-процесса.
В случае спорной ситуации нужно сделать все возможное, чтобы устранить недовольство клиента. Отработку негатива необходимо воспринимать не как провал, а как неотъемлемую часть рабочего процесса, на основе которого можно выявить ошибки в сервисе или производстве и устранить их. Сегодня мы расскажем вам об алгоритме, используя который вы сможете решить любую спорную ситуацию.
|
| |
Типы недовольных клиентов
|
| |
У человека, который идет на конфликт, есть определенные мотивы. Существует три основных типа недовольных клиентов:
- Первый тип. Человек заведомо не прав. Причина его негатива — личные проблемы или даже плохое настроение. Обычно у такого типа клиентов целью конфликта является желание сбросить с себя негативные эмоции.
- Второй тип. Клиент объективно прав и у него есть основания для конфликта.
- Третий тип. Клиент частично прав, однако на ситуацию он реагирует неадекватно.
|
| |
Важно понимать, что с каким бы типом клиента вы не столкнулись, необходимо сохранять спокойствие. Раздражение человека вызывает растерянность и раздражение у сотрудника, которому приходится отрабатывать негатив, из-за чего клиент раздражается еще больше. |
| |
Алгоритм отработки негатива
|
| |
Шаг первый. Анализ ситуации
Внимательно выслушайте клиента. Узнайте у него, в чем причина недовольства услугами или продуктом. Учтите, что клиент будет раздражен и, скорее всего, будет выражаться весьма эмоционально. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы разобраться в ситуации
Шаг второй. Проявите эмпатию
Клиент должен воспринимать вас не как врага, а как союзника, который поможет решить возникшую проблему. Для этого необходимо сгладить агрессию и негативные эмоции — в этом поможет понимание его проблемы. Увидев, что вы осознаете всю плачевность ситуации, клиент перестанет оказывать давление. В этом вам помогут фразы: «Понимаю вас, мне бы на вашем месте тоже было неприятно», «Я как-то попадал в подобную ситуацию и осознаю, насколько сильно ваше недовольство».
Шаг третий. Извинения
После того, как причина конфликта выяснена и контакт с клиентом установлен, переходите к этому пункту. Извинитесь за доставленные неудобства или потраченное время. Но ни в коем случае не извиняйтесь за продукцию или сервис — так вы признаете их низкое качество.
Важно! при отработке негатива нельзя сразу переходить к извинениям. Сначала нужно по возможности устранить недоброжелательность клиента. Если же извиниться сразу, он не станет вас слушать дальше.
|
| |
Какова бы ни была причина конфликта, оставайтесь вежливыми, демонстрируйте внимательность и понимание. В ходе отработки негатива важно проявлять сочувствие к клиенту и показать ему, что вы разберетесь в возникшей ситуации. При личном общении не стоит избегать зрительного контакта, а при переписке, например, с помощью онлайн чата, не рекомендуется использовать общие фразы, размытые формулировки: «Спасибо за обращение», «В ближайшее время», «Мы примем соответствующие меры». Соблюдайте правила вежливого общения, обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству.
Если же клиент требует от вас невозможного (например, в эту же минуту вернуть деньги), необходимо твердо, но деликатно показать, что вы не можете выполнить эту просьбу. В качестве аргументов ссылайтесь на статьи Законов РФ или внутренние инструкции вашей организации. |
| |
Что нельзя делать в ходе отработки негатива
|
| |
Мы разобрали, как выглядит порядок действий при обращении недовольного клиента. Однако также следует знать, как не нужно вести себя в подобном случае:
- Сохраняйте спокойствие и вежливость. Не отвечайте грубостью на грубость, иначе ситуация усугубится (возникнет эффект «снежного кома»). Помните, что у вас есть еще одна веская причина не опускаться до оскорблений, ведь вы — лицо компании. Одна из важнейших составляющих имиджа — умение достойно отвечать оппоненту. Выходите из конфликтных ситуаций, попутно не создавая новых.
- Не пытайтесь сразу переубедить клиента. Недовольный человек хочет, чтобы его выслушали — поэтому позвольте ему высказаться. Пока оппонент не сделает этого и не выплеснет свой негатив, он не станет слушать ваши аргументы (см. «Шаг 1» и «Шаг 2» нашей инструкции).
- Не пытайтесь казаться слишком невозмутимым. Из-за этого клиенту может показаться, что вам нет до него никакого дела.
Это основные правила отработки негатива. Помните — насколько сложной не казалось бы проблема, из нее есть выход, ведь неразрешимых ситуаций не бывает. Умение слушать оппонента, вежливость и умение донести мысли помогут устранить любой конфликт. |
|
